2022年5月23日 富山市内にて
先日、富山シティーロータリークラブにて
お話をさせていただきました
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テーマは
『上質なサービスに慣れてしまったお客様が求める２つの“力”とは』
２つの“力”は何だと思いますか？
それは
・考える力
・ホスピタリティー力
この２つだと私は思います
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最近はホスピタリティーの向上のための
アドバイスを求められることが増えてきており
医療現場であってもホスピタリティーを求められています。
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日本は世界トップレベルのおもてなしの国
ラグジュアリーな場所でなくても
当たり前に最高の接遇を受けます
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だからこそ、上質な接遇を受ける事が当たり前になっているので
サービスのレベルはどんどん上がっていきます
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お客様の
・期待値>実際のサービス 印象は悪くなる・口コミも低評価
・期待値＜実際のサービス 感動を生み・口コミも高評価
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こういった評価を勝手にされます
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ですから、期待以上のサービスをするには
お客様目線で何をして欲しいか、どのように対応することで感動してもらえるか
これを常に“考え“、”おもてなし精神“を鍛える必要があるという事を
現場に立って実感していることをお話しました
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お話の場を作ってくださった
嶋直樹さんには感謝いたします